「新幹線劇場」での「7分間の奇跡」の清掃がハーバードの教材に！

新幹線をわずか7分で神業的に清掃する
TESSEIの清掃・経営がHBS
ハーバード・ビジネス・スクールの必修教材になった！

米ハーバード大:新幹線清掃、必修教材　ＪＲ東の「奇跡の７分間」　意欲高める経営例 https://t.co/8UCfDgH0GI

— 毎日新聞 (@mainichi) 2016年9月2日

＜スポンサードリンク＞



TESSEIというのは、昭和27年創立で
JR東日本グループの新幹線の清掃を主業とする
「株式会社JR東日本テクノハートTESSEI 」という会社。

新幹線が東京駅で折り返すときに１２分間だけ
停車するのだが、乗客の乗降時間を除くと、
たった７分間しか残らない。

このわずかな時間に、次のことを手際よく行う。
　テーブル、床、トイレの清掃、
　忘れ物の確保、
　座席の方向転換 など

日本国内よりもむしろ海外で
「奇跡の７分間」として有名になった。

創立60年以上の会社だが、
10年ほど前までは「きつい、汚い、危険」の
いわゆる３K職場で、離職率も高く、
乗客からの苦情も多かったらしい。

それが、2005年にJR東日本から
取締役経営企画部長として矢部輝夫さんが
送り込まれてからから変身する！

当時は、現場で働く人たちが
『自分たちはダメだ』と思い込んでいて
士気も上がらなかったそうだ。

しかし、能力は高く、仕事にも真面目に取り組んでいて、
トップダウンで一方的に管理されるばかりで、
鬱屈して活力を失っていた、ということも分かった。

そして、その仕事をこう再定義した。

我々の仕事は清掃業でなくサービス業です。
あなたがたは掃除のおじちゃん、おばちゃんではなく、新幹線劇場のキャスト。
お客様に温かな思い出をお持ち帰りいただくのが仕事です

そして、制服をジャージからアミューズメントパークのような
スタイリッシュなユニフォームに刷新。
車両を清掃の技量を見せる「新幹線劇場」と呼んだ。

地道な“良い行い”をリポートさせる
「エンジェル・リポート」を導入。
スタッフ同士が認め合い、ほめ合う文化に変わった。


＜スポンサードリンク＞



そして、いつしか3Kから新3K
「感謝・感激・感動」の職場に変わったのだ。

経済産業省の2012年度
「おもてなし経営企業選」にも選ばれた。


ハーバード・ビジネス・スクールは、この事例を、
管理強化だけでなく、従業員の意欲を高めて
生産性を改善させていると評価。

2015年５月から選択教材としたが
学生の反響が大きかったそうで、今秋から必修となった。

新幹線劇場の様子を東京都が動画で紹介しています。



こういうおもてなし文化も世界に広がるといいですね！


ref) 毎日新聞、dot.

	矢部 輝夫 (著) 奇跡の職場 新幹線清掃チームの働く誇り
	遠藤 功 (著) 新幹線お掃除の天使たち 「世界一の現場力」はどう生まれたか?

＜スポンサードリンク＞

タグ：おもてなし 新幹線